學(xué)習(xí)新版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)體會(huì)

較2008版，初讀2015版《ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)（以下稱新標(biāo)準(zhǔn)）》，給我的**印象是其結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵都神似國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：1. 關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇；2. 將信息和知識(shí)納入資源管理；3. 重視領(lǐng)導(dǎo)及內(nèi)外部環(huán)境和戰(zhàn)略；4. 關(guān)注**和結(jié)果（績(jī)效）；5. 術(shù)語對(duì)七項(xiàng)原則的闡述頗似《**績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》等。這新標(biāo)準(zhǔn)緊跟信息互聯(lián)時(shí)代步伐，簡(jiǎn)直就是助企業(yè)提高績(jī)效走向**的綜合教科書，也是個(gè)人學(xué)習(xí)優(yōu)良管理思想理念方法*佳實(shí)踐教材。筆者選取標(biāo)準(zhǔn)的幾處要求，談?wù)勎业膸c(diǎn)體會(huì)。

    標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容的**項(xiàng)要求“組織應(yīng)確定與其目標(biāo)和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的各種外部和內(nèi)部因素（考慮組織的價(jià)值觀、文化、知識(shí)和績(jī)效等相關(guān)因素，有助于理解內(nèi)部環(huán)境）”。就內(nèi)部環(huán)境而言，主要表現(xiàn)為“使命、愿景、價(jià)值觀”等企業(yè)文化，新標(biāo)準(zhǔn)已注意到企業(yè)文化對(duì)質(zhì)量管理體系的影響。此項(xiàng)要**美國(guó)“波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則里的內(nèi)容，在我國(guó)則是以波獎(jiǎng)為藍(lán)本的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)《**績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。“**績(jī)效”針對(duì)的就是“管理質(zhì)量”和“經(jīng)營(yíng)質(zhì)量”，是大質(zhì)量的理念，其**章內(nèi)容便是強(qiáng)調(diào)決定企業(yè)前進(jìn)方向的“領(lǐng)導(dǎo)”，而“領(lǐng)導(dǎo)”對(duì)組織創(chuàng)造**績(jī)效的核心作用體現(xiàn)在組織的戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)與發(fā)展、自律、績(jī)效、伙伴關(guān)系和社會(huì)責(zé)任等方面的能力與影響力上，即確定企業(yè)的使命、愿景和核心價(jià)值觀，其實(shí)質(zhì)便是要建立自己企業(yè)的“文化”，以達(dá)成*終的強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的文化必然作用于企業(yè)的“人”和“產(chǎn)品”上，傳遞給客戶，*終形成競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)文化是無形的軟實(shí)力，由此可見，新標(biāo)準(zhǔn)注重領(lǐng)導(dǎo)作用、重視內(nèi)外部環(huán)境、關(guān)注績(jī)效等理念與《**績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是相通的。

     標(biāo)準(zhǔn)7.5條款“形成文件的信息”條款比舊版標(biāo)準(zhǔn)的文件和記錄控制要靈活得多，新標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定企業(yè)應(yīng)對(duì)所保存的作為符合性證據(jù)的形成文件的信息予以妥善保護(hù)，防止非預(yù)期的更改；形成文件的信息的“訪問”可能意味著僅允許查閱，或者意味著允許查閱并授權(quán)修改。這項(xiàng)新增要求似乎更是針對(duì)如今信息時(shí)代的電子文件和記錄，比如：我在車間看到錄入員的電腦，詢問后，發(fā)現(xiàn)車間現(xiàn)場(chǎng)的絕大多數(shù)辦公電腦都未設(shè)置密碼，USB接口也都擁有存儲(chǔ)功能等，由于這些現(xiàn)場(chǎng)電腦存在著大量的原始信息，所以根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行控制，防止無關(guān)人員對(duì)其存儲(chǔ)文件的非預(yù)期訪問與更改。其實(shí)這里也隱含了“基于風(fēng)險(xiǎn)的思維”。

    標(biāo)準(zhǔn)8.3.2“設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃”條款確定設(shè)計(jì)和開發(fā)的各個(gè)階段及其控制時(shí)，組織應(yīng)考慮顧客和使用者參與設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的需求。典型的事例便是小米公司，小米通過其微博、米聊、發(fā)布會(huì)、小米商城等多媒介，關(guān)注顧客需求，教顧客使用其產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)與顧客的雙向互動(dòng)。雷軍說，“做小米品牌是想要為發(fā)燒友做的，怎么讓他們參與進(jìn)來提意見、幫助我們研發(fā)。怎么做一款好產(chǎn)品，做完了他們自己用了也覺得很開心，主要是這個(gè)目的”。雷軍的小米，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與米粉互動(dòng)、用微博做營(yíng)銷、用微信做服務(wù)。不夸張地說，在“建立接觸渠道，與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系”方面，小米的企業(yè)文化營(yíng)銷幾乎成了“教父”。

    標(biāo)準(zhǔn)的*后一章“持續(xù)改進(jìn)”中強(qiáng)調(diào)“組織應(yīng)確定并選擇改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取必要措施，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足要求并關(guān)注未來的需求和期望，增強(qiáng)顧客滿意”。對(duì)于“關(guān)注顧客未來的需求和期望”之經(jīng)典失敗案例非柯達(dá)與諾基亞莫屬，產(chǎn)品質(zhì)量即便堪稱**，但因其未關(guān)注顧客未來的需求期望，*終還是被市場(chǎng)淘汰、被用戶拋棄。“顧客滿意”是指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。關(guān)注顧客未來的需求和期望來改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，能使顧客獲得極高的滿意度，產(chǎn)生“顧客忠誠(chéng)”——包括重復(fù)購買的意愿，以及對(duì)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格敏感程度、推薦親朋好友購買的意愿等，其實(shí)就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所稱的“粉絲”。顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求有許多，傳統(tǒng)思維里，它們都是和顧客眼中的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的，但在互聯(lián)網(wǎng)思維下，有用有效只是基本要求，還應(yīng)關(guān)注顧客未來的需求和期望，讓顧客“驚喜”，如果使產(chǎn)品插上“互聯(lián)”的翅膀，則可以超越極大地增強(qiáng)顧客滿意，比如揚(yáng)州有一家生產(chǎn)機(jī)床的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)許多問題是因?yàn)轭櫩筒欢畢?shù)設(shè)置而導(dǎo)致的，于是在機(jī)床內(nèi)設(shè)置了“互聯(lián)”模塊，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程為顧客進(jìn)行關(guān)鍵運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整，既節(jié)約了客服成本，又提高了維修效率。